Met de komst van concurrentie en aanbestedingen in het openbaar vervoer, draait alles om service en punctualiteit. Gaan die altijd samen?
De muziek is van Jean-Michel Jarre. Fishing junks at sunset van zijn album The concerts in China.
De top van de boom
In het tijdschrift Onze Taal van juli/augustus 2008 staan een aantal Chinese spreekwoorden en wijsheden. Eén daarvan luidt: Als je tot de zon wil reiken, kom je tot de top van de boom. Wil je tot aan de top van de boom reiken, dan blijf je steken op de onderste tak.
Dit moet veel ambitieuze personen en zeker managers als muziek in de oren klinken. Leg de lat altijd net even hoger dan het resultaat dat je wil bereiken, in managerstermen de ‘target.’ Wil je een punctualiteit bereiken van 90%, stel dan je doel op 92% en geef een bonus bij het behalen van 91%. Want daar willen moderne bedrijfsvoerders steeds meer naar toe: Resultaatafhankelijke beloning. Maar werkt het zo ook op de werkvloer?
Regelmatig staan de seinen op veilig en toch laat de hoofdconducteur de trein nog niet vertrekken. Waarom niet, vraag ik mij dan vaak af. Voordat ik dat over de portofoon na ga vragen, kijk ik dan altijd even naar buiten. Meestal wordt het dan wel duidelijk. We nemen een aansluiting over, mensen die nog met koffers lopen te sjouwen, iemand met een kinderwagen die even hulp nodig heeft. Vorige week zei een conductrice tegen mij: ‘We vertrekken misschien een minuutje later, er zit een blinde mevrouw in de trein, die ga ik even helpen.’
Een bonus is natuurlijk heel mooi, maar in de praktijk kiest het overgrote deel van het personeel voor de reiziger die op dat moment in de trein zit of over het perron loopt in plaats van de bonus die misschien over een bepaalde tijd wordt uitgekeerd. Menselijke hulp ten koste van je eigen salaris, als dat geen service is.
